“李颜不满意”虽然是工作推进会的常态，但是如此不满意倒是罕见。

“以上便是……本次，饿了吧外卖业务推进情况的，汇报。完毕，请，请指正。”

四月了，天气的温度湿度都上来了些，黎凯说得满头大汗，站在那有点不知所措。

“黎凯，我问你几个问题。”李颜盯着他看。

这句话一出来，孙淼都感到压力。

黎凯看一眼孙淼又看一眼刘立伟，眼里全是求救的信号。

“遇到问题没有？”李颜问道。

“什……什么问题？”

“有还是没有？”

“有，有一些管理上的问题，我们都依据问题进行了制度优化……”

“有问题就要提出来。”

“好的。”黎凯顿了顿，“最近遇到最大的问题，还是售后问题。例如配送员送餐太晚、拿错餐品；例如商家出餐错了，临时涨价；例如客户临时变卦不给钱，或者拿到餐品不满意，或者吃完在平台评论某商店太差等等。”

“继续。”

“这里边情况还比较复杂，有一些可能是生意上的竞争对手，竟然会给对方刷差评；有些是客户想吃霸王餐，欺负配送员；还有配送员拿着餐品退还商家，其实自己或者客户已经吃掉一半了，乱七八糟的啥都有。”

“怎么应对。”李颜淡淡说道。

“靠制度优化。如果客户不给钱，则外卖不给客户，拿回来给商家，商家退款给配送员；商家自己出餐的时候拍照留底，配送员拿餐也拍照留底，如果餐品有变化，则商家可以不给退款。客户只要拿到商品，一概不退不换，如果真的是吃出问题来，出示证据可以让商家按法律法规赔付……”

“还有吗？”李颜抬头看了黎凯一眼。

“呃……还有就是经营收入的问题了。”黎凯挠挠头，“之前饿了吧主要是收一点平台管理运营的手续费，加入系统的商家持续支付使用费用。现在因为要给配送员工资，多了一笔支出，钱赚的就少很多了。”

“说完了？”

“说……说完了。”

李颜便叹口气问道，“如果客户花了钱，点了饭，一看感觉不满意或者后悔了，配送员白跑一趟，商家浪费一餐，然后呢？一天通过外卖卖出去多少份，退回来多少份？饭餐被退回，对于现场吃饭的顾客来说是什么观感？”

“但是……要保障顾客的权益吧？顾客才是基本盘。”黎凯说道。

“那商家跟配送员就不是人？他们的权益就不用保障了？”

黎凯本来还想说什么“找平衡”，被孙淼一眼瞪了回去。

“而且你说保障顾客权益，我问你，吃出问题出示证据，这个证据是什么？”

“去医院确诊食物中毒之类的。”黎凯回答。

“你一天吃几顿饭，人家商家为什么要认？”李颜摇头，“我让你们准备的检验站，到现在就引进了一家，怎么构建我说的食物安全检验体系？怎么让商家心服口服，让消费者放心？”

黎凯还是欲言又止。

“这种售后问题会非常多，非常复杂。光是‘准时送达’这件事，就能变出千百种问题来。现在具体讨论如何解决是没意义的。”李颜说道，“关键在于思路，你用一句话总结，告诉我你的思路。”

“分清责任，商家、配送员、顾客三方，谁的问题就谁承担责任。”

“平台呢？”李颜追问，“饿了吧就置身事外了？”

黎凯半天说不出话，琢磨着李总应该是饿了吧真正的老大啊，立场一下子有那么一点飘摇啊。

“思路错了，我们刚起步，平台必须要做到为群众的利益着想，群众不只有消费者，商家跟配送员都是。”李颜表情严肃，“平台要兜底，有保障别人才乐意加入。”

“但是这样的话，公司收入就……”

“我让你考虑公司收入了吗？”

全场愕然。

“赚钱都是后边的事情，你不把市场做好做细给吃开，上来就琢磨赚钱？”李颜说得皱了眉，“还在那考虑现在的经营收入……赚钱都是长线，靠手机，靠业务铺开之后走量。”

突然，李颜长长叹了一声。

“我根本没有给你要求什么营收目标，‘赚钱’根本就不在你现在的目标清单上。我只是要你做好这件事，从一开始我就准备靠买手机的钱来养这些前期项目。你倒好，想得够深入，给我算起账来了。”

孙淼笑了笑想缓和气氛，却听李颜说道：

“我自己都没想做资本家，你倒是先我一步了？”

(本章完)